Politica de Reembolso

Devoluciones, cambios y reembolsos

Óptica Vilook · opticavilook.com

Vigente desde 17 de septiembre de 2026

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En Óptica Vilook queremos que estrenes tus lentes tranquilo. Aquí te explicamos qué puedes hacer, en cuánto tiempo y qué te cuesta. Nada de esta política limita tus derechos bajo la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).

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1. A qué compras aplica. Compras en opticavilook.com con envío a México. Las compras en sucursal se rigen por las condiciones que se informan en tienda.

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2. Devolución por cambio de opinión. Dentro de los 30 días naturales desde que recibes tu pedido, sin necesidad de explicar por qué, siempre que el producto cumpla el punto 4. (La ley te garantiza al menos 5 días hábiles sin responsabilidad alguna, art. 56 LFPC; Vilook amplía ese plazo por decisión propia.)

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3. Cancelación antes de fabricar tus lentes. Los lentes graduados se fabrican a tu medida tras confirmar contigo receta, material y armazón. Mientras no empecemos la fabricación, puedes cancelar y te devolvemos el 100%, sin cargo.

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4. Condiciones para la devolución por cambio de opinión (punto 2). Sin uso, en el estado en que lo recibiste, en su empaque original con accesorios, etiquetas y sellos intactos, con tu número de pedido. Esta condición aplica solo a la devolución por cambio de opinión. No aplica si el producto llegó defectuoso, dañado o distinto a lo que pediste, para eso, ve el punto 5-bis.

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5. Productos con condiciones especiales. Lentes graduados a tu medida: no se aceptan por cambio de opinión una vez fabricados (sí cancelación gratuita, punto 3; y siempre garantía, punto 10). Lentes de contacto y soluciones: no se aceptan devoluciones por cambio de opinión, incluso si la caja sigue cerrada y sellada, por tratarse de un producto de uso personal en contacto directo con el ojo. Esta es una decisión comercial de Vilook y no es una prohibición absoluta: no elimina tu derecho a reclamar si el producto llega defectuoso, con un error de suministro (producto o graduación distinta a la pedida) o dentro de la revocación legal aplicable de los primeros 5 días hábiles (art. 56 LFPC), ese derecho aplica siempre, ve el punto 5-bis.

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5-bis. Producto defectuoso, dañado o distinto a lo pedido, esto no es una devolución por cambio de opinión. Si el producto llega con un defecto de fabricación, dañado en tránsito, con graduación distinta a la solicitada o es un artículo equivocado, tienes derecho a reclamarlo aunque ya lo hayas usado, abierto o no conserves el empaque, las condiciones del punto 4 no aplican aquí, y esto incluye lentes de contacto. Por ley (arts. 92 y 93 LFPC) puedes presentar tu reclamación dentro de los 2 meses siguientes a recibir el producto, y Vilook debe resolverla dentro de los 15 días siguientes a que la presentes. Puedes elegir entre reposición o reembolso.

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6. Cambios. Aceptamos cambios de modelo, color o talla en el mismo plazo que una devolución por cambio de opinión (no aplica a lentes de contacto, ver punto 5). Si no hay existencia, ofrecemos reembolso o nota de crédito, a tu elección.

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7. Cómo hacer tu devolución, cambio o reclamación. Escríbenos por WhatsApp al 442 780 9748 o por correo a clientes@opticavilook.com, con tu número de pedido. Puedes entregar el producto en persona únicamente en nuestras sucursales Plaza Las Américas o Up Town (direcciones en opticavilook.com/sucursales), o enviarlo por paquetería a nuestro centro de recepción: Av. 5 de Febrero 1305, Local 2, Col. Felipe Carrillo Puerto, C.P. 76138, Querétaro, Qro.

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8. Plazos de reembolso, tres casos distintos, cada uno con su propio inicio y su propio plazo.

- Cambio de opinión (punto 2): el plazo empieza cuando recibimos físicamente el producto de vuelta (no una "aprobación" sin fecha). Revisamos el producto y, si procede, reembolsamos dentro de un máximo de 10 días hábiles siguientes a la recepción, la revisión está incluida dentro de ese mismo plazo, no es un paso adicional que lo alargue.

- Revocación legal dentro de los primeros 5 días hábiles (art. 56 LFPC): sin responsabilidad alguna, mismo mecanismo que el cambio de opinión pero sin las restricciones comerciales que pudieran aplicar a partir del día 6 (incluye lentes de contacto dentro de este plazo legal).

- Reclamación por defecto o error (punto 5-bis, arts. 92-93 LFPC): resolvemos dentro de los 15 días siguientes a que presentas tu reclamación, como marca la ley.

En todos los casos el reembolso va al mismo medio de pago con el que compraste; tu banco puede tardar días adicionales en reflejarlo, eso no depende de Vilook.

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9. Costos de envío de la devolución. Si el motivo es un error nuestro (defecto, graduación distinta a la pedida, artículo equivocado o dañado en tránsito) cubrimos el costo del envío de retorno. Si es cambio de opinión, el costo de la guía de paquetería corre por tu cuenta, cotizada a través de Skydropx al momento de tu solicitud, o es gratis si entregas el producto en persona en Plaza Las Américas o Up Town. Sin comisión de reposición.

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10. Garantía. Distinta de la devolución: cubre defectos de fabricación o de suministro, sin relación con el plazo de devolución. Micas: 90 días desde la entrega, por defectos de fabricación o de suministro de Vilook (por ejemplo, un error de laboratorio o una graduación distinta a la que se confirmó contigo). No cubre errores en la receta que tú nos hayas proporcionado, ni errores de captura a partir de una receta que tú aportaste, para minimizar ese riesgo, te confirmamos siempre la receta antes de fabricar (punto 3). Armazones: 1 año desde la compra, por defectos de fabricación, preservando siempre tus derechos mínimos de ley. Si notas un rayado u otro daño al recibir tus lentes, te recomendamos avisarnos dentro de las primeras 48 horas con una foto para que el trámite sea más rápido, es una recomendación para agilizar tu caso, no un plazo que elimine tu derecho a reclamar después.

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11. Cómo contactarnos. WhatsApp: 442 780 9748. Correo: clientes@opticavilook.com. Sucursales (Américas, Up Town, Centro y Refugio, Querétaro) para atención general, direcciones completas en opticavilook.com/sucursales. La entrega en persona de devoluciones y cambios solo se recibe en Plaza Las Américas y Up Town (punto 7).

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12. Tus derechos ante PROFECO. Esta política no limita tus derechos bajo la LFPC. PROFECO: 55 5568 8722 y 800 468 8722, profeco.gob.mx.